Percepción de la calidad del servicio en un centro de fisioterapia de una institución universitaria
Perception of service quality at the physiotherapy center of a university institution
Barra lateral del artículo
PDF
FLIP
Cómo citar
1.
Cobo-Mejía EA, Archila-León LY, Gutiérrez- Barrera E, Araque-Sepúlveda ID. Percepción de la calidad del servicio en un centro de fisioterapia de una institución universitaria. Revista Investig. Salud Univ. Boyacá [Internet]. 5 de enero de 2018 [citado 3 de diciembre de 2024];5(1):48-67. Disponible en: https://revistasdigitales.uniboyaca.edu.co/index.php/rs/article/view/305
Sección
Artículos originales
Contenido principal del artículo
Resumen
Introducción. La percepción del usuario de la calidad del servicio de fisioterapia, se puede evaluar mediante el cuestionario estandarizado Service Performance. Objetivo. Describir la percepción de la calidad de atención en un centro de fisioterapia de una institución universitaria de Boyacá. Metodología. Se llevó a cabo un estudio de tipo descriptivo con un diseño de corte transversal, con muestreo no probabilístico a conveniencia o intencional. La muestra de estudio incluyó 40 personas que recibieron atención de fisioterapia en una institución universitaria de Boyacá, en septiembre y octubre del 2017. Resultados y conclusiones. Se encontraron aspectos por mejorar, como la accesibilidad al servicio y la demarcación de la ruta que deben seguir los usuarios para llegar a él. El 71 % de los pacientes refirieron satisfacción total y, el 27 %, satisfacción, lo que indicó conformidad con el servicio.
Palabras clave:
Descargas
Los datos de descargas todavía no están disponibles.
Detalles del artículo
Referencias (VER)
1. Ortiz MA, Felizzola HA. Diagnóstico de problemáticas asistenciales en clínicas y hospitales de Barranquilla. Rev Salud Pública. 2016; 18:592-604. http://dx.doi.org/10.15446/rsap.v18n4.4352
2. Ministerio de la Protección Social. Pautas de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud. Bogotá: Ministerio de la Protección Social; 2007.
3. Expósito JA, Martínez ME, Echeverría C. Indicadores de calidad asistencial en rehabilitación. Rehabilitación. 2009; 43:131-7. https://doi.org/10.1016/S0048-7120(09)71492-6
4. Rodríguez M, Labori JR. Satisfacción por los servicios brindados en la sala de fisioterapia del Hospital General "Dr. Juan Bruno Zayas Alfonso" de Santiago de Cuba. Medisan. 2012; 16:1236-41. http://scielo.sld.cu/scielo.php?pid=S102930192012000800007&script=sci_arttext&tlng=pt
5. Almeida RS, Nogueira LA, Lajoine S. Analysis of the user satisfaction level in a public physical therapy service. Braz J Phys Ther. 2013; 17:328-35. https://doi.org/10.1590/S1413-35552013005000097
6. Serrano FJ, Medina F, Escolar P, Del Ba-o ME. Satisfacción y experiencias de los pacientes en centros de rehabilitación asociados con su confianza en la profesionalidad de los fisioterapeutas. Rehabilitación. 2012; 46:227-35. https://doi.org/10.1016/j.rh.2012.06.004
7. Ayerbe LN. Percepción de calidad en salud aplicado a la IPS Nueva Salud S.A.S. de San José del Guaviare y propuesta de acción para la mejora. Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios. 2015. http://repository.unad.edu.co:8080/handle/10596/3480
8. Losada M, Rodríguez A. Calidad del servicio de salud: una revisión a la literatura desde la perspectiva del marketing. Cuadernos de Administración. 2007; 20:237-58.
9. Amaya Y, Jardines M, Hernández M. Instrumento para evaluar el nivel de satisfacción en los usuarios de los servicios asistenciales. Ingeniería Industrial. 2009;30:1-7. http://rii.cujae.edu.cu/index.php/revistaind/issue/view/27
10. Torres C, Jélvez A, Vega F. Evaluación de la calidad en un servicio de urgencia utilizando el modelo Servperf. Universidad, Ciencia y Tecnología. 2014; 18:108-19.
11. Sánchez-Pérez FJ, Fombellida-Peral T, Gómez-Álvarez A, Salcedo-Herrero MA, Esteban-Alonso A, Moncada-Marchesi B. Encuesta de satisfacción a los pacientes de una unidad de fisioterapia en atención primaria. Centro de Salud. 1997; 5:318-22.
12. Riveros J, Berne C. Análisis de la opinión de usuarios sobre calidad percibida y satisfacción con hospitales públicos: estudio de caso desde la perspectiva de la aplicación del marketing. Rev Méd Chile. 2007; 135:862-70. https://doi.org/10.4067/S0034-98872007000700006
13. Amador CO, Cubero O. Un sistema de gestión de calidad en salud, situación actual y perspectivas en la atención primaria. Rev Cuba Salud Pública. 2010; 36:175-9. https://doi.org/10.1590/S0864-34662010000200012
14. Ibarra LE, Casas EV. Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio. Contaduría y Administración. 2015; 60:229-60. https://doi.org/10.1016/S0186-1042(15)72153-4
15. Cronin J, Taylor S. Measuring service quality: A re-examination and extension. Journal of Marketing. 1992; 56:55-68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
16. Cronin J, Taylor S. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing. 1994; 58:125-13. https://doi.org/10.1177/002224299405800110
17. Cohen S, Puente MA, Clauser N, Klusener A, Espíndola M. Evaluación de la calidad en la prestación del servicio de un centro de salud pública en la provincia de Misiones. S.c: Universidad Nacional de Misiones; S.f. p.1-12. Fecha de consulta: 20 de enero de 2017. Disponible en: http://www.edutecne.utn.edu.ar/coini_2014/trabajos/A_026.pdf.
18. Forbes R, Nolan D. Factors associated with patient-satisfaction in student-led physiotherapy clinics: A qualitative study. Physiother Theory Pract. 2018. https://doi.org/10.1080/09593985.2018.1423592
19. Reyes P, Puelle F, Barría RM. Perception of the quality of physiotherapy care provided to outpatients from the primary health care in Chile. Evaluation and the Health Professions. 2018; XX:1-16. https://doi.org/10.1177/0163278718770711
20. Casserley-Feeney SN, Phelan M, Duffy F, Roush S, Cairns MC, Hurley DA. Patient satisfaction with private physiotherapy for musculoskeletal pain. BMC Musculoskelet Disord. 2008; 9:50. https://doi.org/10.1186/1471-2474-9-50
21. Hush JM, Cameron K, Mackey M. Patient satisfaction with musculoskeletal physical therapy care: A systematic review. Phys Ther. 2011; 91:25-36. https://doi.org/10.2522/ptj.20100061
22. Hush JM, Yung V, Mackey M, Adams R, Wand BM, Nelson R, et al. Patient satisfaction with musculoskeletal physiotherapy care in Australia: An international comparison. Man Manip Ther. 2012; 20:201-8. https://doi.org/10.1179/2042618612Y.0000000009
23. Sandoval-Cuellar C, Cobo-Mejía EA. Perfil epidemiológico de los eventos atendidos en prácticas asistenciales de fisioterapia de una institución universitaria en el a-o 2013. Curare. 2016;3:S.p. http://dx.doi.org/10.16925/cu.v3i1.1273
24. López YI, Escobar CE, Campos JM. Satisfacción de los usuarios en el servicio de fisioterapia de consulta externa, del Hospital Alemán Nicaragüense. POLISAL Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua. Managua. Instituto Politécnico de la salud. Licenciatura en Fisioterapia. 2016 Ago - Dic. p. 7. http://repositorio.unan.edu.ni/3646/
25. Knight PK, Cheng AN, Lee GM. Results of a survey of client satisfaction with outpatient physiotherapy care. Physiother Theory Pract. 2010;26:297-307. https://doi.org/10.3109/09593980903164058
26. Behdioğlu S, Acar E, Burhan HA. Evaluating service quality by fuzzy Servqual: A case study in a physiotherapy and rehabilitation hospital. Total Quality Management and Business Excellence. 2017;1-19. https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1302796
27. McClymont H. Attributes used by regional Australian back pain sufferers to evaluate treatment types and service providers. Conference paper. 2013. Conference: Australian and New Zealand Marketing Academic Conference (ANZMAC), At Auckland, New Zealand. https://www.researchgate.net/publication/259392044
28. Costa CA. Avaliação da qualidade do serviço de fisioterapia da Clínica Sagrada Esperança em Luanda, Angola (dissertação de mestrado). Lisboa: ISCTE-IUL; 2015. http://hdl.handle.net/10071/11564
29. Beydogan GS, Kalyoncuoglu S. The effect of the perception of physical therapy and rehabilitation service quality on customer satisfaction (The case of Kırşehir). ICPESS (International Congress on Politic, Economic and Social Studies); 2017 (2). Disponible en: http://www.registericpess.org/index.php/ICPESS/article/view/376
30. Duque EJ, Chaparro CR. Medición de la percepción de la calidad del servicio de educación por parte de los estudiantes de la UPTC Duitama. Criterio Libre. 2012;10:159-92. https://doi.org/10.18041/1900-0642/criteriolibre.16.1168
31. Cobo-Mejía EA, Gómez-Martínez FE, Rodríguez-Leal MY. Percepción de la calidad de la atención en un servicio de urgencias. Revista Investig Salud Univ Boyacá. 2017;4:188-204. https://doi.org/10.24267/23897325.262
32. Gelves JS. Estado del arte de los modelos de medición de la satisfacción del cliente (trabajo de grado). Bucaramanga: Universidad Industrial de Santander; 2010. https://es.scribd.com/document/351295849/Estado-Del-Arte-Modelos-de-La-Satisfaccion-Del-Servicio-Al-Cliente
33. Mattarozzi K, Baldin E, Zenesini C, Solari A, Amato MP, Leone M, et al. Effect of organizational features on patient satisfaction with care in Italian multiple sclerosis centres. Eur J Neurol. 24(4):631-637. https://doi.org/10.1111/ene.13263
34. ASCOFI, ASCOFAFI, COLFI, ACEFIT, Ministerio de Salud y Protección Social. Dirección de Desarrollo de Talento Humano en Salud. Bogotá. Perfil profesional y competencias del fisioterapeuta en Colombia. Mayo de 2015. http://ascofi.org.co/index.php/10-destacados/160-perfil-profesional-y-competencias-del-fisioterapeuta-en-colombia.
35. Agredo-Silva V, Franco JA, Mina EP. Perfil profesional y ocupacional de los fisioterapeutas en Colombia. CES Movimiento y Salud. 2015; 3:35-43. revistas.ces.edu.co/index.php/movimientoysalud/article/download/3463/pdf
2. Ministerio de la Protección Social. Pautas de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud. Bogotá: Ministerio de la Protección Social; 2007.
3. Expósito JA, Martínez ME, Echeverría C. Indicadores de calidad asistencial en rehabilitación. Rehabilitación. 2009; 43:131-7. https://doi.org/10.1016/S0048-7120(09)71492-6
4. Rodríguez M, Labori JR. Satisfacción por los servicios brindados en la sala de fisioterapia del Hospital General "Dr. Juan Bruno Zayas Alfonso" de Santiago de Cuba. Medisan. 2012; 16:1236-41. http://scielo.sld.cu/scielo.php?pid=S102930192012000800007&script=sci_arttext&tlng=pt
5. Almeida RS, Nogueira LA, Lajoine S. Analysis of the user satisfaction level in a public physical therapy service. Braz J Phys Ther. 2013; 17:328-35. https://doi.org/10.1590/S1413-35552013005000097
6. Serrano FJ, Medina F, Escolar P, Del Ba-o ME. Satisfacción y experiencias de los pacientes en centros de rehabilitación asociados con su confianza en la profesionalidad de los fisioterapeutas. Rehabilitación. 2012; 46:227-35. https://doi.org/10.1016/j.rh.2012.06.004
7. Ayerbe LN. Percepción de calidad en salud aplicado a la IPS Nueva Salud S.A.S. de San José del Guaviare y propuesta de acción para la mejora. Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios. 2015. http://repository.unad.edu.co:8080/handle/10596/3480
8. Losada M, Rodríguez A. Calidad del servicio de salud: una revisión a la literatura desde la perspectiva del marketing. Cuadernos de Administración. 2007; 20:237-58.
9. Amaya Y, Jardines M, Hernández M. Instrumento para evaluar el nivel de satisfacción en los usuarios de los servicios asistenciales. Ingeniería Industrial. 2009;30:1-7. http://rii.cujae.edu.cu/index.php/revistaind/issue/view/27
10. Torres C, Jélvez A, Vega F. Evaluación de la calidad en un servicio de urgencia utilizando el modelo Servperf. Universidad, Ciencia y Tecnología. 2014; 18:108-19.
11. Sánchez-Pérez FJ, Fombellida-Peral T, Gómez-Álvarez A, Salcedo-Herrero MA, Esteban-Alonso A, Moncada-Marchesi B. Encuesta de satisfacción a los pacientes de una unidad de fisioterapia en atención primaria. Centro de Salud. 1997; 5:318-22.
12. Riveros J, Berne C. Análisis de la opinión de usuarios sobre calidad percibida y satisfacción con hospitales públicos: estudio de caso desde la perspectiva de la aplicación del marketing. Rev Méd Chile. 2007; 135:862-70. https://doi.org/10.4067/S0034-98872007000700006
13. Amador CO, Cubero O. Un sistema de gestión de calidad en salud, situación actual y perspectivas en la atención primaria. Rev Cuba Salud Pública. 2010; 36:175-9. https://doi.org/10.1590/S0864-34662010000200012
14. Ibarra LE, Casas EV. Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio. Contaduría y Administración. 2015; 60:229-60. https://doi.org/10.1016/S0186-1042(15)72153-4
15. Cronin J, Taylor S. Measuring service quality: A re-examination and extension. Journal of Marketing. 1992; 56:55-68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
16. Cronin J, Taylor S. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing. 1994; 58:125-13. https://doi.org/10.1177/002224299405800110
17. Cohen S, Puente MA, Clauser N, Klusener A, Espíndola M. Evaluación de la calidad en la prestación del servicio de un centro de salud pública en la provincia de Misiones. S.c: Universidad Nacional de Misiones; S.f. p.1-12. Fecha de consulta: 20 de enero de 2017. Disponible en: http://www.edutecne.utn.edu.ar/coini_2014/trabajos/A_026.pdf.
18. Forbes R, Nolan D. Factors associated with patient-satisfaction in student-led physiotherapy clinics: A qualitative study. Physiother Theory Pract. 2018. https://doi.org/10.1080/09593985.2018.1423592
19. Reyes P, Puelle F, Barría RM. Perception of the quality of physiotherapy care provided to outpatients from the primary health care in Chile. Evaluation and the Health Professions. 2018; XX:1-16. https://doi.org/10.1177/0163278718770711
20. Casserley-Feeney SN, Phelan M, Duffy F, Roush S, Cairns MC, Hurley DA. Patient satisfaction with private physiotherapy for musculoskeletal pain. BMC Musculoskelet Disord. 2008; 9:50. https://doi.org/10.1186/1471-2474-9-50
21. Hush JM, Cameron K, Mackey M. Patient satisfaction with musculoskeletal physical therapy care: A systematic review. Phys Ther. 2011; 91:25-36. https://doi.org/10.2522/ptj.20100061
22. Hush JM, Yung V, Mackey M, Adams R, Wand BM, Nelson R, et al. Patient satisfaction with musculoskeletal physiotherapy care in Australia: An international comparison. Man Manip Ther. 2012; 20:201-8. https://doi.org/10.1179/2042618612Y.0000000009
23. Sandoval-Cuellar C, Cobo-Mejía EA. Perfil epidemiológico de los eventos atendidos en prácticas asistenciales de fisioterapia de una institución universitaria en el a-o 2013. Curare. 2016;3:S.p. http://dx.doi.org/10.16925/cu.v3i1.1273
24. López YI, Escobar CE, Campos JM. Satisfacción de los usuarios en el servicio de fisioterapia de consulta externa, del Hospital Alemán Nicaragüense. POLISAL Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua. Managua. Instituto Politécnico de la salud. Licenciatura en Fisioterapia. 2016 Ago - Dic. p. 7. http://repositorio.unan.edu.ni/3646/
25. Knight PK, Cheng AN, Lee GM. Results of a survey of client satisfaction with outpatient physiotherapy care. Physiother Theory Pract. 2010;26:297-307. https://doi.org/10.3109/09593980903164058
26. Behdioğlu S, Acar E, Burhan HA. Evaluating service quality by fuzzy Servqual: A case study in a physiotherapy and rehabilitation hospital. Total Quality Management and Business Excellence. 2017;1-19. https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1302796
27. McClymont H. Attributes used by regional Australian back pain sufferers to evaluate treatment types and service providers. Conference paper. 2013. Conference: Australian and New Zealand Marketing Academic Conference (ANZMAC), At Auckland, New Zealand. https://www.researchgate.net/publication/259392044
28. Costa CA. Avaliação da qualidade do serviço de fisioterapia da Clínica Sagrada Esperança em Luanda, Angola (dissertação de mestrado). Lisboa: ISCTE-IUL; 2015. http://hdl.handle.net/10071/11564
29. Beydogan GS, Kalyoncuoglu S. The effect of the perception of physical therapy and rehabilitation service quality on customer satisfaction (The case of Kırşehir). ICPESS (International Congress on Politic, Economic and Social Studies); 2017 (2). Disponible en: http://www.registericpess.org/index.php/ICPESS/article/view/376
30. Duque EJ, Chaparro CR. Medición de la percepción de la calidad del servicio de educación por parte de los estudiantes de la UPTC Duitama. Criterio Libre. 2012;10:159-92. https://doi.org/10.18041/1900-0642/criteriolibre.16.1168
31. Cobo-Mejía EA, Gómez-Martínez FE, Rodríguez-Leal MY. Percepción de la calidad de la atención en un servicio de urgencias. Revista Investig Salud Univ Boyacá. 2017;4:188-204. https://doi.org/10.24267/23897325.262
32. Gelves JS. Estado del arte de los modelos de medición de la satisfacción del cliente (trabajo de grado). Bucaramanga: Universidad Industrial de Santander; 2010. https://es.scribd.com/document/351295849/Estado-Del-Arte-Modelos-de-La-Satisfaccion-Del-Servicio-Al-Cliente
33. Mattarozzi K, Baldin E, Zenesini C, Solari A, Amato MP, Leone M, et al. Effect of organizational features on patient satisfaction with care in Italian multiple sclerosis centres. Eur J Neurol. 24(4):631-637. https://doi.org/10.1111/ene.13263
34. ASCOFI, ASCOFAFI, COLFI, ACEFIT, Ministerio de Salud y Protección Social. Dirección de Desarrollo de Talento Humano en Salud. Bogotá. Perfil profesional y competencias del fisioterapeuta en Colombia. Mayo de 2015. http://ascofi.org.co/index.php/10-destacados/160-perfil-profesional-y-competencias-del-fisioterapeuta-en-colombia.
35. Agredo-Silva V, Franco JA, Mina EP. Perfil profesional y ocupacional de los fisioterapeutas en Colombia. CES Movimiento y Salud. 2015; 3:35-43. revistas.ces.edu.co/index.php/movimientoysalud/article/download/3463/pdf
Citado por
